Entenda a Jornada de Compra do Viajante e Alavanque suas Vendas!

Este artigo terá como seu principal objetivo lhe mostrar de maneira simples e prática como entender a jornada de compra do viajante, e como poderá utilizá-las para alavancar suas vendas no turismo.

Um processo de venda é, na maioria dos casos, mais detalhado do que muitos de nós costumamos parar para pensar e entender. O mercado de turismo ainda tem características diferentes e exige um pouco mais de clareza para a compreensão das fases de compra do viajante.

Considerando isso, é bastante importante compreender cada uma das fases, para assim fazer a ofertar seus produtos da forma certa e no momento mais adequado.

Acompanhe dicas práticas para aplicar na sua Agência, Operadora ou Hospedagem!

Conteúdos que você encontra aqui:

> O que é Jornada de Compra

> Jornada de Compra do Viajante

> Momentos da Jornada de Compra do VIajante

> Dicas práticas para aumentar negócios

O que é a Jornada de Compra?

A Jornada de Compra ou Jornada do Consumidor é uma terminologia utilizada para descrever o processo que uma pessoa passa desde a descoberta e criação do interesse, até chegar ao momento do pagamento e consumo do que foi comprado.

O desejo de consumo de determinado bem ou serviço está sempre subdividido em diversas etapas, que geralmente são:

• Aprendizado
• Reconhecimento
• Consideração
• Decisão de compra

Cada uma dessas etapas possui suas próprias particularidades. Para começar, no processo de aprendizado o consumidor ainda não sabe que possui determinada necessidade. Ele está começando a mergulhar dentro de um assunto. 

Em seguida, o processo de reconhecimento acontece quando o consumidor passa a reconhecer uma necessidade. Isto é, ele sabe que possui um “problema” e que de alguma forma precisa resolvê-lo.

O processo seguinte é o de consideração, onde o consumidor irá avaliar todas as opções existentes no mercado que ele encontrar para poder verificar se alguma delas faz sentido para ele.

Por fim, nós temos a decisão de compra, que é efetivamente quando a compra acontece.

Como é a Jornada de Compra do Viajante?

Todavia, quando falamos sobre a jornada de compra do viajante, precisamos compreender que os elementos considerados são um pouquinho diferentes, embora respeitem os mesmos princípios.

As fases abaixo apresentadas são inspiradas em como o Trip Advisor, um dos maiores e mais conceituados sites de viagem do mundo, explica e orienta seus clientes.

Fase de inspiração

Essa fase faz um paralelo com o momento de aprendizado e reconhecimento de um cliente.

Em outras palavras, é aqui que ele vai sentir a “inspiração” para viajar, que pode vir por intermédio da vontade de conhecer novos locais, dar uma escapada rápida, ir a um evento, entre  outros fatores de motivação.

Seja como for, neste processo ele ainda está considerando a hipótese real de viajar. A principal característica dessa fase é justamente o pensamento sobre o assunto, sem que haja ainda uma ação para concretizar esse desejo.

É nessa fase que o destino é definido e os viajantes estão abertos a inspirações e possibilidades. Este é o momento para influenciar as pessoas a escolher o destino que sua empresa faz parte, ou no caso de uma agência de turismo emissivo, direcionar a venda e os produtos.

Existem diversas formas de impactar o seu cliente neste momento, mas nós falaremos sobre isso depois.

O importante agora é que você entenda o que acontece em cada fase desse processo de compra.

Fase de pesquisa

Em seguida nós temos o processo de pesquisas, que é justamente onde o cliente começará a pesquisar sobre o destino, as possibilidades de viajar, quais são as melhores opções, etc.

Aqui ele visitará sites, redes sociais, marketplaces e diversas outras estruturas, tudo para poder entender exatamente quais são as possibilidades de viajar.

A Fase de Pesquisas é marcada principalmente pelo fato de que o cliente começará a tomar atitudes e fazer buscas em diversas fontes simultaneamente, a fim de conseguir definir quais são as melhores formas de viajar.

Aqui ele já possui um certo “comprometimento” com o seu objetivo, tornando-o assim um potencial cliente.

Aqui é sua maior chance de chamar a atenção dos viajantes. Nesse período, os viajantes buscam lugares para ficar no destino escolhido, e querem saber o que fazer e onde ir. Esse é um momento importante para que seu estabelecimento seja notado e incluído na pré-seleção. 

É o momento de se destacar da concorrência e ganhar visibilidade.

Fase de decisão

Aqui é o ponto onde o cliente vai entrar no seu site, marketplace ou então na Loja Física para realizar a compra. 

Todavia, há de se lembrar que é justamente nesse momento onde você poderá de fato ter um contato direto com o cliente, pois o processo decisório envolve diversas dúvidas e, essas dúvidas devem ser respondidas de forma rápida e eficiente.

Uma vez que esse contato seja iniciado você terá que fazer o possível para qualificar a sua equipe a conseguir fechar a venda com esse cliente. 

Durante essa fase, é fundamental tornar a tomada de decisões o mais fácil e simples possível.

Fase de usufruir o serviço

Após a decisão e reserva dos serviços, o viajante pode aguardar, entre horas e meses, o momento em que todo o planejamento é colocado em ação e o sonho sai do papel.

Micro Momentos na Jornada de Compra do Viajante

Como você pode ver anteriormente, existem diferentes estágios dentro das Fases de Compra do Viajante, sendo que cada um deles possui as suas próprias particularidades.

Todavia, esses momentos não são suficientemente capazes de descrever e mensurar todos as características existentes dentro de um processo de compra de uma viagem. 

Isso porque as fases de compra do viajante ainda conta com diversos micro momentos que estão inseridos dentro de cada etapa do processo e não terminam quando o consumidor efetua a compra, já que o relacionamento com o consumidor se estende até que ele faça uso do serviço contratado e/ou retorno ao seu local de origem.

Compreender estes micro momentos é imprescindível para que você consiga estabelecer um posicionamento certo em suas campanhas de vendas, alcançando uma efetividade maior.

Veja a seguir quais são estes micro-momentos que complementam o entendimento das fases de compra do viajante:

Momento “eu quero viajar”

Este momento geralmente se dá na primeira fase do processo de compra do viajante. É aqui que ele acaba tendo o “estalo” em sua mente, que o diz que ele precisa viajar.

Esse momento pode ser algo natural ou fabricado indiretamente (através de estratégias que discutiremos mais a frente).

Seja como for, o mais importante aqui é que você consiga alcançar esse cliente imediatamente, alimentando o seu desejo de sair da rotina.

Veja bem, não adianta que uma pessoa tenha essa estalo se você não conseguir alimentá-lo ao ponto de transformá-lo em algo a mais.

Momento “hora de montar um plano”

Aqui é o momento exato onde o cliente tem a vontade o de começar a estruturar o seu plano de viagem.

Veja bem, ele ainda não está necessariamente visitando sites e fazendo buscas para comprar. Aqui ele está apenas esboçando como ele quer que a sua viagem seja. 

O mais importante é que você consiga ser o primeiro local onde o seu cliente vai procurar para montar um plano assim que ele decidir tal coisa,

Existem diferentes estratégias para conseguir fazer isso, mas o marketing de conteúdo é a melhor delas.

Seja como for, nesse momento ele está com a empolgação em alta e você quer que as coisas continuem assim.

Momento “vamos fazer a reserva”

O momento “vamos fazer a reserva” é quando o cliente já tomou a decisão de compra, ou seja, ele está um pouco a frente do processo decisório.

Aqui ele já sabe que irá comprar seu plano de viagens com você e deseja apenas fazer isso da forma mais simples possível.

Portanto, neste momento, o mais importante é que você consiga atendê-lo bem, de forma rápida, eficiente e facilitando ao máximo o processo de compra. Aqui sua estrutura comercial de venda online, ou seu time de atendimento para converter a venda tem papel fundamental. 

Se você conseguir caprichar em cada um desses elementos, não restam dúvidas de que será mais fácil fechar negócio.

Momento “mal posso esperar para explorar”

Por fim, com o negócio já feito, o grande desejo do seu cliente é explorar ao máximo e curtir sua viagem.

Esse é um momento que não acontece em todos os mercado, onde o consumo da compra é imediato. No turismo esse momento pode durar muitos meses até o momento efetivo da viagem.

Aqui é necessário atuar com uma boa estratégia de pós-vendas, seja recomendado para o seu cliente possíveis locais para visitar, ajudando-o no que for possível e garantindo que nada vai dar errado.

Isso não somente tornará a vida do seu cliente melhor como também irá fortalecer a confiança para que ele se torne um propagador da sua marca, o que naturalmente irá auxiliar na captação de novos clientes.

Momento “vamos viajar”

É o momento em que todo o planejamento é colocado em ação e o sonho sai do papel.

É nessa fase que tudo acontece, e é a hora da verdade na prestação do serviço. É aqui que o negócio tem a oportunidade de verdadeiramente conquistar o cliente, prestar um bom serviço e fazer com que ele saia satisfeito, deixe bons comentário e recomende os serviços da sua empresa.

Momento “hora de voltar para casa”

Esse momento é importante principalmente para meios de hospedagem e agências de viagem que gerenciam toda a viagem do consumidor.

Aqui é a hora de ouvir o cliente e saber como foi a experiência. Essa é a hora de buscar manter o cliente para futuras compras e possíveis recomendações. 

Dicas Práticas para Usar esse Conhecimento

Entender as fases de compra do viajante é muito importante, mas no fim das contas não dá para negar que estamos falando aqui de um monte de teorias. Ou seja, de nada adiantam até que sejam colocadas em prática.

Ou seja, você precisa utilizar os conhecimentos adquiridos para tornar o seu negócio mais inteligente dentro do campo das vendas, sendo capaz de influenciar o seu comprador nos mais diversos estágios de compra.

Fazer isso pode parecer um pouco complicado, mas é mais simples do que parece.

Abaixo você verá como fazer isso de forma eficaz e prática!

Faça um planejamento das suas estratégias

Para começar, todas as suas estratégias precisam ter como principal objetivo serem capazes de impactar o seu cliente na hora certa e no momento certo.

Esqueça a época onde suas ações de Marketing eram pautadas em achismos e outros elementos. Você precisa se dedicar a planejar e executar as estratégias de maneira inteligente, para assim tirar o máximo proveito da sua estrutura e conseguir vender mais com um investimento menor.

Veja agora como construir essa estratégia:

Conheça a sua Persona

O primeiro passo para conseguir aproveitar este conhecimento e usar uma estratégia adequada é justamente conhecer bem o seu público.

O ideal é trabalhar com o conceito de Persona, que é um “personagem fictício” que carrega consigo as principais características encontradas dentro do seu público-alvo.

Mas porquê isso é importante? 

Ao conhecer as particularidades da sua Persona você passa a ser capaz de se comunicar com ela de uma maneira pessoal, abordando diretamente todas as suas necessidades, dúvidas e problemas.

Falar o que seu cliente quer e precisa ouvir vai aumentar muito a sua capacidade de persuasão e conversão em vendas!

Para conhecer sua persona você pode usar alguns recursos:

• Uso do Facebook Audience Insights para conhecer quem já curte sua página ou tem perfil semelhante ao seu cliente.
• Uso do Instagram Insights para conhecer melhor seus seguidores;
• Uso do Google Analytics para avaliar seu site e entender melhor o perfil do seu visitante.
• Pesquisa direta e entrevista com seus clientes atuais

De maneira bem básica é importante que você tenha dados como:

• Sexo;
• Idade;
• Localização;
• Situação conjugal;
• Problemas que essa Persona enfrenta constantemente;
• Objetivos e motivações de viagem;
• Principais objeções que impedem a realização dessa viagem;
• O que eles essa pessoa precisa acreditar para que o seu destino e serviço é a melhor opção?
• Principais redes sociais que utiliza.

Com essas informações você conhecerá a sua Persona e a partir daí poderá estabelecer uma comunicação verdadeiramente poderosa com ela.

Lembrando que esse estudo pode ser bem mais profundo, mas nesse momento o objetivo é ser simples e estimular uma ação rápida.

Identifique os canais onde você pode se comunicar

A partir do momento que você conhece sua Persona adequadamente, o próximo passo é identificar e começar a utilizar os canais mais familiares para ela.

Isso não quer dizer que você só deve investir no meio online. Na verdade, muitas pessoas ainda pautam suas decisões de compra através de estímulos feitos no “mundo offline”.

Portanto, você precisa entender que não estamos falando aqui de uma Receita de Bolo, mas sim de algo que você precisa descobrir com base na sua Persona.

Agora que você já sabe exatamente quais canais utilizar, é necessário passar a criar uma estratégia de Marketing de Conteúdo direcionado.

Crie um Blog, utilize Redes Sociais, faça campanha de E-mail Marketing e interaja com a sua Persona de todas as maneiras possíveis.

Além disso, crie cada um dos seus conteúdos a partir dos estágios da Jornada de Compra do Viajante, pois dessa forma você impactará o seu consumidor com a mensagem certa na hora propícia.

Por fim, lembre-se sempre de fazer com que os seus conteúdos sejam capazes de ir levando o seu cliente para o próximo estágio.

Isto é, se o seu conteúdo foi feito para aqueles que estão começando a considerar viajar, ele deve “linkar” imediatamente para um conteúdo que o ajude a entender como fazer isso.

Crie um Funil de Vendas

Um Funil de Vendas serve para que você consiga mapear adequadamente como a sua estrutura de conteúdo está se saindo.

É preciso entender quantas pessoas chegam até você pela sua estratégia de Marketing e quantas dessas pessoas se tornam clientes ao final do processo.

Quando você conseguir entender a sua taxa de conversão bastará apenas se preocupar em trazer mais pessoas para a sua estrutura e otimizar os seus conteúdos.

Faça contato direto com os clientes selecionados

Por fim, cabe a sua equipe fazer contato com os clientes que demonstrarem interesse em contratar seus serviços.

Esse contato direto um a um é indicado a partir do momento que o cliente já está bastante envolvido no processo de compra.

Além disso, será uma forma simples e prática de otimizar todo o processo, tornando-o mais efetivo!

Para ajudar no processo de monitoramento dos clientes é um grande diferencial para sua empresa contar com ferramentas de CRM.

Dicas Práticas para cada momento da Jornada de Compra do Viajante

Confira aqui algumas dicas para a sua empresa planejar e executar ações em cada fase dessa jornada:

1. Fase da Inspiração

Momento da decisão da viagem

> Incentive outros clientes a compartilharem suas experiências.

Quando seus clientes publicam nas redes sociais os bons momentos vividos, eles impactando a rede de contatos deles e estimulando a vontade de estar ali também.

Incentive que eles marquem seu estabelecimento, façam stories e check in.

> Faça parcerias com Influenciadores de Viagem

Influenciados são pessoas com grande audiência, e se ele estiver alinhado com seu público, vai acabar incentivando as pessoas a viverem a experiência que você promove.

Leia também o post: Como Influenciadores de Viagem e Negócios Locais podem fazer Parceria

> Divulgue conteúdo sobre sua região 

Ao fornecer conteúdos de qualidade sobre sua região, o que tem para fazer e orientações sobre como visitar, você estará incentivando mais pessoas a visitar sua cidade

Lembre-se que, antes do viajante decidir ir para seu estabelecimento, ele tem que ter vontade de visitar sua região.

> Conte Histórias

Contar fatos históricos sobre a região, personagens locais e estabelecimento pode ser uma interessante maneira de atrair público e novos formatos interessantes de conteúdo.

> Faça anúncios Segmentados

Você pode usar o Google Ads para anunciar por quem está buscando pela sua região.

O tripAdvisor também oferece opções de anúncios e pode ser uma boa opção para apresentar seu serviço primeiro na plataforma.

Veja também: Ferramentas de Anúncios nas Redes Sociais e no Google

2. Fase da Pesquisa

Momento da montagem do plano

> Esteja bem posicionado no Google

O google é uma das principais fontes de pesquisa dos viajantes. Estar entre os primeiros que aparecem é fundamental para que sua empresa seja selecionada como opção.

Para te ajudar no posicionamento do negócio leia também: Ferramentas de SEO e Otimização de Sites e Blogs de Viagem

> Faça parcerias com marketplaces 

Uma das principais fontes de pesquisa dos viajantes são as agências de viagem online.

Se você é um operador local ou tem uma hospedagem essa é uma boa alternativa para expandir seu alcance e fechar mais vendas.

> Tenha uma boa pontuação no Tripadvisor

O Tripadvisor é um grande influenciador na decisão de compra dos viajantes. A plataforma trabalha diretamente o gatilho mental da prova, e mostra sua reputação e outros comentários.

> Tenha um bom perfil no Google Meu Negócio

Essa é uma boa opção para apresentar seus serviços e aparecer nas buscas por localização.

Um perfil adequado vai passar credibilidade para seu potencial cliente.

Aqui também é importante manter os feedbacks positivos para sua marca ter mais credibilidade.

Saiba aqui como configurar e otimizar seu perfil

> Site responsivo

A sua empresa precisa estar adaptada para acessos no celular.

3. Fase da Decisão

Momento de fazer reservas

> Destaque seus diferenciais

O que você tem que seus concorrentes não tem?  O que a sua cidade e região oferecem que pode convencer o viajantes a optar tal destino?

Destaque uma avaliação preferida para fortalecer as decisões dos clientes.

Utilize gatilhos mentais para aumentar sua conversão em vendas.

> Tenha um site eficiente, rápido e objetivo.

Nada adianta se o potencial chegar no seu site e ter uma experiência de navegação ruim. O seu site é a sua cara na internet, e se for ruim, o seu serviço perderá credibilidade.

Inclua dados de contato para que os viajantes possam ligar, mandar um e-mail ou acessar o site para fazer reservas diretas

Publique uma oferta especial para chamar a atenção das pessoas

Publique informações confiáveis sobre a empresa, como políticas, instruções de como chegar, etc.

Carregue fotos de alta qualidade dos produtos e serviços

> Tenha um atendimento estruturado e dinâmico.

Para aumentar a eficiência das reservas e conversão em vendas, seu time comercial precisa estar alinhado e agir rápido.

Caso seu negócio permita você pode optar por softwares de reservas que facilitam as reservas online, mas isso não elimina a necessidade de ter um atendimento eficiente.

Conheça: Ferramentas para Atendimento ao Cliente e Automação de Respostas

> Faça parcerias de negócios

Hotéis e operadores locais podem fazer parcerias com agências de viagem para indicação do estabelecimento

4. Fase de usufruir o serviço

Momento de aguardar a viagem, viajar e retornar para casa

> Ofereça toda informação necessária pré viagem

Ofereça check lists, orientações do que levar, como chegar, mapas e recursos que facilitem a experiência

Aqui é uma boa oportunidade para oferecer outros serviços opcionais que não foram reservados e assim aumentar o ticket médio da compra. 

> Proporcione uma experiência marcante

Momento mais importante da viagem. É a excelência na prestação dos serviços que fará com que o cliente tenha a sensação de que valeu a pena investir na sua empresa, e ter a vontade de recomendar e retornar ao seus estabelecimento.

> Invista na capacitação da equipe

Profissionais felizes e bem preparados vão garantir sua operação e melhor prestação dos serviços.

> Faça pesquisas de satisfação e busque melhorar sempre.

Incentive os comentários no Tripadvisor, Facebook e Google meu Negócio, isso fará uma grande diferença na decisão de compra de futuros clientes.

> Tenha um programa de fidelidade e indicações

Ofereça vantagens para clientes que retornam e que indicam amigos.

Concluindo

Comece a partir de hoje a se preocupar com a jornada de compra do viajante e paute sua estratégia considerando esses momentos. Dessa forma você terá estratégias mais assertivas, a um menor custo. 

Sem sombra de dúvidas, este é o melhor caminho que você pode optar para ter um negócio sólido, previsível e lucrativo.

Ficou com alguma dúvida sobre a jornada de compra do viajante?

Deixe um comentário com sua pergunta. Sua participação é importante para continuarmos publicando conteúdo relevante.

Caso você tenha gostado do conteúdo e conheça alguém que poderá aprender e se beneficiar dele, compartilhe com essa pessoa. 

Vamos juntos fazer o turismo mais forte e qualificado!

Referências e Indicações de Leitura

Como Atrair Clientes para Vender Pacotes de Viagem. Dicas para Hotéis e Agências

21 Estratégias de Vendas no Turismo para Aumentar o Faturamento

Principais Ferramentas para Planejamento de Conteúdo

Ferramentas para Pesquisa de Palavras Chave e do Público Online

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